聽(tīng)力師或助聽(tīng)器驗(yàn)配師幫聽(tīng)損者驗(yàn)配助聽(tīng)器，不僅僅是把設(shè)備調(diào)好交付用戶使用那么簡(jiǎn)單，除此以外，還要教會(huì)用戶如何更好地用助聽(tīng)器傾聽(tīng)世界，享受生活。
助聽(tīng)器用戶的滿意度一直是聽(tīng)力學(xué)家要解決的難題，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，聽(tīng)力學(xué)家把重點(diǎn)都放在了專業(yè)技術(shù)和貼心服務(wù)上。
而聽(tīng)力學(xué)家Jason Galster博士曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)有趣的理論，他認(rèn)為有些時(shí)候客戶滿意度的提升并非完全因?yàn)橹?tīng)效果，也有客戶本身的綜合認(rèn)知力因素。
來(lái)自Minneapolis和Berkeley的1200名聽(tīng)障人士組成的志愿者共同完成了一項(xiàng)復(fù)雜的調(diào)研工作，該調(diào)研旨在尋找出有哪些因素決定了助聽(tīng)器及人工耳蝸用戶的滿意度。
根據(jù)調(diào)研，首先的工作是統(tǒng)計(jì)有哪些技術(shù)類(lèi)的因素影響了用戶，比如設(shè)備參數(shù)，外形，使用方便程度等。另外，把這些志愿者進(jìn)行分類(lèi)，比如年齡，性別，使用習(xí)慣等加以對(duì)比研究。調(diào)研還將聽(tīng)力干預(yù)時(shí)間也計(jì)算在內(nèi)，在這些志愿者中，有61人剛剛驗(yàn)配助聽(tīng)器或剛剛?cè)斯ざ侀_(kāi)機(jī)不到一周，有人則已經(jīng)擁有超過(guò)30年的助聽(tīng)器佩戴史。所有的評(píng)估都采用 Montreal Cognitive Assessment (MoCA)數(shù)值統(tǒng)計(jì)。其次是把認(rèn)知力不同的用戶區(qū)別開(kāi)，這項(xiàng)工作更為復(fù)雜，一方面認(rèn)知力可以是對(duì)聽(tīng)力產(chǎn)品和技術(shù)的認(rèn)知，另一方面是對(duì)社會(huì)的認(rèn)知。
通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)綜合認(rèn)知能力較高的群體對(duì)自己的助聽(tīng)設(shè)備的滿意度明顯高于綜合認(rèn)知力低的人，而他們?cè)诼?tīng)力設(shè)備干預(yù)后的效果都差不多。這結(jié)果和我們以前傳統(tǒng)上認(rèn)為的不大一樣。過(guò)去，我們認(rèn)為助聽(tīng)設(shè)備越先進(jìn)，用戶得到的聆聽(tīng)體驗(yàn)越好，其對(duì)聽(tīng)力服務(wù)和產(chǎn)品滿意度就該越高，但實(shí)際上并不全是這樣，聆聽(tīng)體驗(yàn)只是其中的一部分，另一部分取決于對(duì)聽(tīng)力學(xué)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)的認(rèn)知。
通常來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)聽(tīng)力學(xué)了解越多，其助聽(tīng)聽(tīng)閾期望值就越接近科學(xué)水平，這樣的用戶往往對(duì)自身聽(tīng)力情況及設(shè)備情況更了解，滿足感明顯強(qiáng)于對(duì)聽(tīng)力學(xué)不了解的人群。相反，對(duì)助聽(tīng)技術(shù)或人工耳蝸技術(shù)不了解的用戶在佩戴設(shè)備后往往因知識(shí)有限，不能很好的利用助聽(tīng)設(shè)備，其設(shè)備損壞率明顯高于其他人，期望值過(guò)于夸張，甚至達(dá)到不科學(xué)水平，進(jìn)而忽視個(gè)體差異，只關(guān)注橫向比較，最終會(huì)對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)、甚至驗(yàn)配師或醫(yī)生有怨恨感。
另一方面，用戶對(duì)社會(huì)的認(rèn)知也很重要，即用戶的滿意度和他自身對(duì)這個(gè)世界的認(rèn)知有關(guān)，包括他的生活快樂(lè)程度，對(duì)世界觀、人生觀、價(jià)值觀等的認(rèn)知。如果用戶對(duì)社會(huì)充滿樂(lè)觀的態(tài)度，那即便助聽(tīng)效果未能達(dá)到用戶心理期望值，也能對(duì)聽(tīng)力服務(wù)及產(chǎn)品有很高的滿意度。
作為聽(tīng)力學(xué)工作者，聽(tīng)覺(jué)有道不僅僅為用戶提供最合適的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要讓用戶的生活過(guò)得舒適快樂(lè) ，將滿意做到極致。
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