終日奔波在進(jìn)店培訓(xùn)的路上，一人獨(dú)處之時(shí)，我總會(huì)想起自己這些年的經(jīng)歷。從一個(gè)每天幫各門店發(fā)單頁的輔助人員，到成為一個(gè)助聽器驗(yàn)配師，再到現(xiàn)在的培訓(xùn)崗位。
我聽過大咖們的諄諄教誨，安慰過滿帶委屈和不解的新進(jìn)同事，感受過用戶喜極而泣的感激，也同樣看到過義憤填膺的怒容……
剛?cè)胄袝r(shí)，我聽聞一大咖用八個(gè)字來概括助聽器驗(yàn)配師這個(gè)職業(yè)——“亦商，亦善，亦醫(yī)，亦教”，可謂形容得非常精準(zhǔn)，受益良多。
△王斌老師與同事學(xué)習(xí)交流(右1)
隨著對行業(yè)的深入了解，我對這八個(gè)字的感觸也就越深，感嘆要想堅(jiān)持下來實(shí)屬不易。
當(dāng)我們看到“網(wǎng)購”變成了“網(wǎng)溝”;遇見了本無望醫(yī)治，卻被某無良醫(yī)院騙取了近十萬的醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)致最后無錢配助聽器的無辜聽損小孩;碰到了無視前期咨詢試聽，到了給家人帶來不可彌補(bǔ)的傷害后才姍姍來遲的固執(zhí)大爺……這些都讓我們?nèi)珲喸诤硇闹兴岢?/p>
表面上看，驗(yàn)配師有一個(gè)基本的流程，即咨詢、問診、建檔、檢查、判斷、選配、試聽、評估、調(diào)試、康復(fù)指導(dǎo)和回訪。
而實(shí)際上這一系列的工作是一個(gè)涉及多學(xué)科交叉的系統(tǒng)工程，對驗(yàn)配師綜合能力要求是非常高的。做好上述工作，同時(shí)還要對用戶的心理需求和社會(huì)需求有足夠的了解，才有可能驗(yàn)配成功。
這里說到的“成功”，指的是用戶及身邊的人對助聽器效果滿意，用戶在自身的個(gè)體差異基礎(chǔ)上能夠融入到主流社會(huì)，而非簡單的交易完成。
△王斌老師(右1)與聽覺有道的伙伴參加北京國際聽力學(xué)大會(huì)
所以當(dāng)我聽到有人問：為什么我給用戶推薦了機(jī)器，聽的效果也很好，但用戶總是會(huì)說我再回去商量商量、比較比較、參考參考?為什么我們的未配機(jī)用戶回訪兩次后經(jīng)常不接我們的電話了?我們約用戶到店，他們?yōu)槭裁床粊?為什么一些用戶配了助聽器后沒多久就不愿再戴了?
我們需要反思，我們在驗(yàn)配的時(shí)候是不是也出現(xiàn)了“聽力”問題。這指的不是聽損，而是指“聆聽能力”。出現(xiàn)這些問題，很多時(shí)候都是因?yàn)椤皭壅f”不“愛聽”，我們需要通過傾聽去了解對工作有用的信息。比如：
性格、興趣愛好
家庭關(guān)系、健康情況、收入狀況
職業(yè)經(jīng)歷
人生觀、價(jià)值觀、審美觀、消費(fèi)觀
生活狀態(tài)、未來計(jì)劃
通過助聽器迫切想解決的問題(最為重要)
只有知道了這些信息，我們才能把用戶及其家人往正確的方向上引導(dǎo)，讓用戶在我們專業(yè)溫暖的服務(wù)和家人的幫助下找回康復(fù)的信心，把真誠放在第一位，讓溝通變得更體貼和善解人意，而不是靠一時(shí)的“忽悠”。
△王斌老師給用戶進(jìn)行聽力分析
助聽器驗(yàn)配是一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù)過程。我們在實(shí)際工作中不斷地摸索，總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)，這是驗(yàn)配師接觸某種情況或者相近似的個(gè)體多了，試出來的個(gè)人驗(yàn)配技巧。
經(jīng)驗(yàn)很重要，但它不能代表專業(yè)，它缺乏對根由的了解或數(shù)據(jù)的支撐，所以很難復(fù)制和傳授。所以我們必須通過刻苦的專業(yè)學(xué)習(xí)，以專業(yè)為指導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)積累，才會(huì)讓我們真正地?fù)碛袑I(yè)自信，從而更好地“駕馭產(chǎn)品”和“引導(dǎo)客戶”，通過不斷提高的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)，最終得到用戶的信賴。
我相信每一臺聆聽效果好的助聽器背后，都必然站著一個(gè)專業(yè)溫暖的驗(yàn)配師。